La fonction de RH n’a jamais été aussi importante dans l’organisation de l’entreprise. Chaque mois, MyBody donne la parole aux acteurs des ressources humaines dans des interviews menées par Clément Muzelle, fondateur de MyBody. Ce mois-ci, nous vous proposons de découvrir Anne Cagnard, directrice des Ressources Humaines au sein de l’entreprise Convers.
Qui est Anne Cagnard ?
Après des études de psychologie et sociologie, Anne a cofondé en 1998, l’entreprise Convers Télémarketing accompagnée par 4 associés.
Depuis, elle occupe le poste de Directrice des Ressources Humaines pour l’ensemble de l’entreprise.
Anne est également très investie en tant que présidente de l’ANDRH Côte d’Azur et pour l’association les entreprises pour la cité dont elle est administratrice.
Que fait l’entreprise Convers Télémarketing ?
Convers Télémarketing est un centre d’appel créé à Nice depuis plus de 25 ans. Elle se concentre sur la relation client et compte pas moins de 180 collaborateurs, tous basés à Nice.
Convers est une entreprise à taille humaine, le mot d’ordre : la proximité avec ses collaborateurs, aujourd’hui reconnus comme spécialistes de l’appel sortant, et de la vente par téléphone pour particuliers et professionnels.
Arrivée à maturité, Convers est aujourd’hui capable de répondre à tous types de besoin allant de l’appel entrant, des campagnes SMS, email, chat ou visioconférence.
Leurs services apportent une forte valeur ajoutée aux entreprises disposant déjà de leur centre d’appels ou pour celles qui souhaitent externaliser l’ensemble de cette fonction.
Ils disposent d’un rayonnement à l’international grâce aux compétences linguistiques des collaborateurs avec un positionnement Franco-Français. En exemple, Anne soulignait que Convers opérait pour Nissan et Toyota basées au Japon.
Quels sont leurs besoins RH et leur évolution ?
Chez Convers, l’organisation repose sur une grande base de téléconseillers afin de mener à bien les opérations. Leur recherche de nouveaux conseillers est constante.
La force de vente est l’un des pôles centraux. Il a pour but de promouvoir la valeur ajoutée de l’entreprise. Ce pôle travaille en étroite collaboration avec le service projet qui va structurer au maximum la relation client faisant le lien entre avec les clients, le pilotage et le rendu.
Dans une logique de sécurité et d’optimisation des services, un pôle tech a été mis en place. Au cours de nos échanges, Anne soulignait l’importance de ce service ; ils utilisaient les logiciels de leurs clients et avaient accès à des données sensibles.
Dans cette logique, un fort besoin en compétences informatiques est actuellement recherché pour devenir plus réactif et force de proposition auprès de leurs 20 clients.
Également, la marque employeur étant un sujet central pour Convers, un pôle communication a été mis en place au sein de l’entreprise.
Quelle stratégie RH est mise en place, et pourquoi ?
Dès 1998, le recrutement sans CV qui a été mis en place a permis de valoriser l’emploi des séniors.
En 2003, Anne met en place un accord avec ses salariés : ils peuvent convenir de leur planning en fonction de leurs contraintes personnelles.
Ce fonctionnement apporte une véritable flexibilité. En complément de cet accord, il est possible de travailler de chez soi avec un roulement un mois sur deux.
La période du Covid a obligé l’entreprise à revoir ses méthodes de management en combinant des équipes sur site et en télétravail. Un investissement important a été mis en place pour former les managers sur ce système hybride.
Dans cette logique de nouveau management, l’accent est mis sur la formation de leurs téléconseillers sur les services de leurs clients, leur permettant d’être opérationnels et efficaces rapidement.
Transparence et proximité sont de rigueur dans le management de Convers dans un but de réactivité et d’inclusion. Les collaborateurs sont au courant des enjeux économiques, des contrats et des prestations. L’objectif est d’impliquer au maximum les collaborateurs dans leur entreprise et leur travail.
À cela s’ajoutent deux événements annuels afin de créer une cohésion d’équipe et une ambiance conviviale entre chacun.
Quelles actions ont été mises en place pour leurs collaborateurs afin d’optimiser leur productivité ?
La responsabilisation, le cadre de travail, son ambiance, le management de proximité ainsi que la formation continue sont les leviers de productivité actionnés par Anne. En effet, la montée en compétences et son accompagnement permettent aux collaborateurs de se sentir valorisés et impliqués.
Depuis un an et demi, Anne a mis en place le Codev. Il fait participer activement les collaborateurs sur des problématiques de l’entreprise, comme celle du recrutement. L’objectif est de permettre aux collaborateurs de devenir ambassadeurs de l’entreprise et de faire remonter les améliorations à mettre en place. Dans cette même logique, il a été mis en place la cooptation récompensant financièrement les collaborateurs.
Afin de maximiser la productivité, nous retrouvons la mise en place de challenges périodiques. Ils serviront de levier de motivation, de récompense et de rencontres entre les collaborateurs. Renforcer la cohésion en entreprise avec des objectifs personnels sont des axes stratégiques de motivation.
Comment mesurent-ils l’impact de ces actions ?
Des indicateurs de productivité à l’heure, à la semaine et au mois ont été mis en place. En parallèle, des indicateurs de qualités ont été associés via la valorisation d’écoutes permettant de vérifier le discours de vente des conseillers.
L’analyse du taux de satisfaction et le traitement des réclamations sont des indicateurs qui permettent à l’entreprise de pouvoir juger de l’efficacité de chacun.
D’une façon plus globale, sont analysés : le turnover, le taux d’absentéisme, et les entretiens professionnels menés en one to one une fois par mois/trimestre. Ces échanges permettent également aux collaborateurs de pouvoir partager leur ressenti sur leur travail et aborder des sujets plus personnels.
La montée du taux de cooptation et les challenges permettent de mesurer une augmentation de l’implication des collaborateurs de Convers.
Dans une démarche de bien-être personnel, des ateliers de gestion de la santé, la retraite, et l’organisation financière sont organisés ponctuellement avec leur mutuelle partenaire. Anne part du principe que si le salarié est bien dans le “perso”, il sera plus impliqué et plus productif au travail.
Certains labels comme la RSE et la Charte de l’Inclusion, mais également des trophées RH sont des éléments prouvant l’impact de ces actions RH sur le bien-être et la productivité des collaborateurs.
Quel est l’impact de ces actions RH/Sociales sur leur image de l’entreprise ?
L’image de Convers a beaucoup changé depuis les actions RH mises en place auprès des collaborateurs. De manière plus concrète, l’entreprise a même gagné des marchés grâce à ses pratiques RH, aux choix de ses conseillers et à la formation qui leur est dispensée.
Anne souligne qu’ils se démarquent énormément de leurs concurrents via ces pratiques.
Quel est l’impact de ces actions sur la valorisation financière de leur entreprise ?
Pour Anne, ces actions concourent à la valorisation de l’entreprise. En effet, avec des personnes impliquées dans leur travail, l’entreprise sera plus performante et plus rentable.
Comment Anne voit-elle le métier RH dans 10 ans ?
“Le métier a beaucoup changé depuis la crise sanitaire. Nous passons de la gestion de paie et droit social vers de nouvelles stratégies et une collaboration avec les dirigeants d’entreprise. Le but aujourd’hui est de mettre en place une stratégie gagnant/gagnant entre la partie RH et la stratégie globale de l’entreprise. Le DRH de demain va recueillir les attentes de l’entreprise et ajuster ses budgets tout en les mettant au cœur de la stratégie d’entreprise. Aujourd’hui en France la partie RH n’est pas assez au cœur des discussions mais je pense que dans 10 ans la tendance va s’inverser. Les RH doivent être en capacité de mieux appréhender la stratégie pour optimiser leur approche.
Les conditions de travail et l’organisation du temps de travail vont changer avec de nouveaux modèles. Chaque organisation va devoir s’adapter et créer son propre modèle.
Le RH de demain ne pourra pas rester dans la même organisation, il devra voir différentes typologies et tailles d’entreprises pour mieux s’adapter.”
